課程大綱

一、 企業服務(wù)營銷的現狀

1、挑戰與現實

2、如何化解困惑

3、心态與人生

分(fēn)析：服務(wù)營銷培訓案例！

解析：服務(wù)營銷案例!

案例：服務(wù)營銷課程案例分(fēn)析！

 

二、 服務(wù)是最佳營銷策略

1、服務(wù)是競争的最終手段

2、何謂客戶滿意

3、服務(wù)營銷

讨論：服務(wù)營銷經典案例讨論!

分(fēn)組：服務(wù)營銷培訓案例學(xué)習指南

 

三、服務(wù)營銷實戰技(jì )巧

卓越客戶服務(wù)的三大要素：人員、硬件、流程

客戶服務(wù)的5S原則

案例分(fēn)析：波導公司的5S戰略

案例分(fēn)析：ASUS的售後服務(wù)技(jì )巧

快速獲得客戶認同的五種兵器

優質(zhì)的服務(wù)與“雪(xuě)中(zhōng)送炭”

案例分(fēn)析：波音公司的“例外服務(wù)”

合理(lǐ)授權與服務(wù)品質(zhì)提升

案例分(fēn)析：2004年度亞洲最佳服務(wù)酒店(diàn)——麗茲·卡爾頓

 

四、标準化服務(wù)體(tǐ)系建立

标準化的服務(wù)體(tǐ)系構建

案例分(fēn)析：美國(guó)迪斯尼的服務(wù)體(tǐ)系剖析

案例分(fēn)析：全球化的麥當勞與“QSVC”戰略

案例分(fēn)析：海爾售後服務(wù)體(tǐ)系與流程

以預防問題代替解決問題帶來高滿意度

案例分(fēn)析：HP（中(zhōng)國(guó)）公司的預防性維護服務(wù)

服務(wù)的關鍵：管理(lǐ)客戶“痛苦”

案例分(fēn)析：施樂公司維修服務(wù)體(tǐ)系

案例分(fēn)析：BBBK除蟲清潔公司的服務(wù)承諾

用(yòng)關懷将客戶變成朋友

案例分(fēn)析：王永慶米店(diàn)的生意經

如何讓客戶耐心等待

一線(xiàn)客戶服務(wù)員工的溝通技(jì )巧

 

五、客戶溝通技(jì )巧與投訴處理(lǐ)

面對面的客戶溝通技(jì )巧

理(lǐ)解客戶的同理(lǐ)心傾聽技(jì )巧

讓客戶轉怒為(wèi)喜的表達技(jì )巧

電(diàn)話溝通常用(yòng)技(jì )巧

客戶投訴目的分(fēn)析

客戶投訴處理(lǐ)的雙赢法則

投訴處理(lǐ)的雙赢法則

有效處理(lǐ)客戶投訴的方法與步驟

特殊客戶的投訴處理(lǐ)技(jì )巧

處理(lǐ)客戶投訴的三變法